产品或服务质量(产品或服务质量的特性包括)

产品或服务质量是产品或服务满足客户需求和期望的程度。它是一个多方面的概念，包括以下特性：

• 性能：产品或服务执行其预期功能的能力。
• 可靠性：产品或服务无故障运行的能力。
• 耐用性：产品或服务在一段时间内保持其功能和性能的能力。
• 可维护性：修复或维护产品或服务的能力。
• 可操作性：使用产品或服务容易和方便的能力。
• 美观性：，企业可以识别并解决影响产品或服务质量的问题，并提高客户满意度。

  质量认证

  

  质量认证是证明产品或服务符合特定标准的独立认证。它向客户表明，产品或服务已经过检验，并符合行业的最佳实践和标准。

  获得质量认证的组织可以获得以下好处：

  • 提高客户信心和信任。
  • 减少缺陷和不合格品。
  • 提高运营效率。
  • 获得竞争优势。
  • 提升品牌声誉。

  结论

  产品或服务质量在企业的成功中至关重要。高质量的产品或服务可以提高客户满意度、增加销售额和提高利润率。通过关注质量管理和质量认证，企业可以不断提高其产品或服务的质量，并取得竞争优势。

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服务质量的质量特性有哪些？

服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。

预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。 预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。如果预期质量过高，不切实际，则即使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。预期质量受四个因素的影响：即市场沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求。

产品质量的特性是什么，有什么意义？

一般工业产品的质量特性大体可分为以下七个方面：（1）物质方面，如物理性能、化学成分等。 （2）操作运行方面，如操作是否方便，运转是否可靠、安全等。 （3）结构方面，如结构是否轻便，是否便于加工、维护保养和修理等。 （4）时间方面，如耐用性（使用寿命）、精度保持性、可靠性等。 （5）经济方面，如效率、制造成本、使用费用（油耗、电耗、煤耗）等。 （6）外观方面，如外型美观大方，包装质量等。 （7）心理、生理方面，如汽车座位的舒适程度，机器开动后的噪音大小等。 这些质量特性，区分了不同产品的不同用途，满足了人们的不同需要。 人们就是根据工业产品的这些特性满足社会和人们需要的程度，来衡量工业产品质量好坏优劣的。 工业产品的质量特性，有一些是可以直接定量的，如钢材的强度、化学成分、硬度、寿命等。 它们反映的是这个工业产品的真正质量特性。 但是，在大多数情况下，质量特性是难以定量的，如容易操作、轻便、舒适、美观大方等。 这就要对产品进行综合的和个别的试验研究，确定某些技术参数以间接反映产品的质量特性，国外称之为代用质量特性。 不论是直接定量的还是间接定量的质量特性，都应准确地反映社会和用户对产品质量特性的客观要求。 把反映工业产品质量主要特性的技术经济参数明确规定下来，形成技术文件，这就是工业产品质量标准（或称技术标准）。 产品质量特性的含义很广泛，它可以是技术的、经济的、社会的、心理的和生理的。 一般来说，常把反映产品使用目的的各种技术经济参数作为质量特性。 泛义上的产品质量是指国家的有关法规、质量标准以及合同规定的对产品适用、安全和其它特性的要求。 提高产品质量的意义：（一）社会意义提高质量的社会意义强调质量对社会的深远影响。 菲根堡姆博士用“没有选择余地”（用技术名词来说就是“零冗余”）来刻画质量的社会意义。 他指出：“人们的日常生活和日程安排，完全取决于产品的性能或服务运转是否令人满意……这相当大地提高了顾客对产品或服务在持久性和可靠性方面的要求”。 一方面，强调“质量的社会意义”在于，质量和安全性的费用额占国民生产总值的比重愈来愈高。 这笔费用以质量成本的形式增加了制造商的负担，大约占其总销售额的10%，质量问题对于购买者和商人也有强烈的影响，购买者维护和使用产品的费用可能等于或大于利润率。 另一方面是质量同整个国家生产率水平的关联。 产品或服务质量不仅是当代决定企业素质、企业发展和企业经济实力和企业竞争优势的主要因素，也是决定一国竞争能力和经济实力的主要因素。 （二）经济意义朱兰博士提出了“质量和综合生产率”的概念来说明质量的经济意义。 他认为：现代工厂企业和办公室中新的工作形式，以及现代市场对质量的要求，日益扩大着生产率概念的范围。 传统的生产率概念主要是以工厂为主着重注意于用“单位资源的投人得到更多产品或服务的产品”。 现代的生产率概念则是以市场为主着重于用“单位资源的投入得到更多、更适销、更好的产品或服务的产出”。 这二者在经营管理目标，衡量经营管理绩效的单位，以及生产率规划的重点等方面都有根本的差别。 （三）提高竞争优势的意义提高质量的市场意义是指这一事实：决定企业竞争优势最重要的因素是质量。 质量是争夺市场战略中最关键的项目。 谁能够用灵活快捷的方式提供用户（区域性和全球范围内）满意的产品或服务，谁就能赢得市场的竞争优势。 研究发现，市场占有率是利润的主要来源。 但是，持续的市场占有率主要来自“顾客感觉到的产品或服务的相对质量”的领先地位。 “相对”的意思是指和竞争者比较，“可感觉”的意思是站在用户立场上而不是站在生产厂商的立场上看问题。 相对的质量是影响一个经营单位（长期）成就的最重要因素，并且，当研究采取何种方法来维持价值的领先地位时会发现，对市场占有率来说，相对质量的变化比价格的变化具有大得多的影响。 质量的市场意义最突出的表现是：市场竞争已经决定性地从“价格竞争”转向“质量竞争”。 影响用户购买的三因素：价格、质量、交货方式（交货期和地点），其排列次序已经变为质量、交货方式、价格。 质量已成为决定用户购买的首要因素，“质量竞争”在某种程度上正在取代“价格竞争”。 如果说未来世界还会发生全球性大战的话，将可能不再是以摧毁生命为目标的战争，而是争夺世界市场的全球性经济大战，经济大战的最锐利武器就是质量。 这一战争事实上早已开始，这正是“质量的市场意义”核心之所在。

什么是产品或服务的质量？

质量是指产品或服务所具备的符合规定或预期的特性和能力。在制造业和服务业中，产品和服务的质量是指其是否符合客户的需求和期望，包括产品的功能、性能、可靠性、耐用性、安全性等方面。

质量的理解可以从以下几个方面进行：

1. 产品或服务的符合度：质量是指产品或服务是否符合客户的需求和期望。客户的需求和期望是多样化的，因此产品或服务的质量也是多方面的。

2. 特性和能力：质量是指产品或服务所具备的特性和能力，包括功能、性能、可靠性、耐用性、安全性等方面。这些特性和能力可以通过测试和评估来确定。

3. 持续改进：质量是一个持续改进的过程。通过不断地改进产品或服务的特性和能力，可以提高产品或服务的质量，满足客户的需求和期望。

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